ヘルプデスクとは？仕事内容や年収・求められるスキルを徹底解説！

IT業界でキャリアアップを目指す方にとって、ヘルプデスクは重要な足がかりとなる職種です。しかし、具体的な仕事内容や社内SEとの違い、キャリアアップの方法について疑問を持つ人も多くいます。この記事では、ヘルプデスクの仕事内容や必要なスキル、年収やキャリアパスについて詳しく解説します。

ヘルプデスクとは顧客からの問い合わせやトラブルに対応する仕事

ヘルプデスクは、顧客や社内ユーザーからのIT関連の問い合わせやトラブルに対応する重要な部門です。問い合わせやトラブル対応、情報提供や適切な部門への振り分け、問題の分析と改善提案などを行います。顧客満足度の向上やITシステムの安定運用に貢献し、技術知識と顧客対応スキルが求められます。

ヘルプデスクの重要性

ヘルプデスクは顧客満足度を高め、業務の効率化を実現する重要な存在です。早期に問題を発見して解決するスキルや、ユーザーの生産性を向上する役割が求められます。セキュリティ問題へ対策し、ITシステムの改善点を把握するITスキルも必要です。組織全体のIT活用度を高める役割も担います。

ユーザーからの問い合わせに対応し、社内のITリテラシーの向上に寄与します。経営判断の材料を提供する目的で現場の声を集約し、システムの問題点や改善案を提案するのも業務の一つです。コスト削減や社内コミュニケーションの促進にも役立つため、多くの企業で重要視されています。

社内SEとの違い

社内SEとヘルプデスクは、業務範囲や役割に大きな違いがあります。社内SEは会社全体のITシステムを管理し、長期的な視点でシステムの改善や開発を行う職種です。システム開発や改善に関与し、経営層とのやりとりを行います。技術的な専門性が求められ、IT戦略の立案にも関与します。

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コールセンターとの違い

コールセンターとヘルプデスクには、いくつかの重要な違いがあります。コールセンターが主に電話対応を中心とするのに対し、ヘルプデスクはメールやチャットなどの多様な手段で対応します。コールセンターは一般的な問い合わせが多く、ヘルプデスクはITに特化した専門的・技術的な問題を扱う点が特徴です。

コールセンターは、短時間での対応が求められます。ヘルプデスクは、問題の根本的な解決を目指すため、時間をかけて対応できます。コールセンターは社外顧客が中心なのに対し、ヘルプデスクは社内向けのサポートを行う点も違いの一つです。

テクニカルサポートとの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクには明確な違いがあります。テクニカルサポートはより専門的で技術的な問題に対応し、問題解決に時間をかける点が特徴です。より深い技術的知識を必要とし、開発者やエンジニアと連携して複雑な問題に対応します。

ヘルプデスクは、一般的な問い合わせや初期対応を担当します。幅広い知識を持ち、素早い対応が求められるのが特徴です。必要に応じて専門部署へエスカレーションし、ユーザーと直接コミュニケーションをとって問題解決を図ります。効果的なサポート体制を構築することが重要です。

サービスデスクとの違い

サービスデスクとヘルプデスクは、役割と範囲に違いがあります。サービスデスクはITILにもとづき、ビジネス目標に沿ったサービスを提供する職種です。全体的なサービス品質の向上を目指し、インシデント管理だけでなく、変更管理やリリース管理も担当します。自発的に改善を続けるのが特徴です。

ヘルプデスクは主に技術的な問題解決に特化しています。サービスデスクはより高度な分析と報告により、経営層への情報提供も担当するのが特徴です。サービスデスクはヘルプデスクよりも広範囲な責任を持ち、組織全体のITサービス管理に深く関わります。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは、組織全体のIT環境を支える重要な役割を担う職務です。以下の役割に分けて業務内容を解説します。

社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクの仕事は、社員のIT関連の問題解決や業務サポートです。社員が業務に集中できる環境を整えます。IT部門と一般社員をつなぐ役割も果たします。社員からの問い合わせを受け付け、問題を正確に把握し、適切な解決策を提案することが大切です。

過去の問題解決の方法を参照し、頻出問題を把握することが重要です。社内向けマニュアルやFAQの作成・更新も行い、社員が自分で解決できるように促します。定期的なシステムメンテナンス作業も、社内ヘルプデスクの重要な役割です。システムの安定稼働を維持し、大きなトラブルを未然に防ぎます。

社内ヘルプデスクは、技術的なスキルとコミュニケーション能力の両方が求められるやりがいの大きい職種です。

社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクは、顧客企業からの問い合わせに対応し、技術的なサポートを提供します。主な業務は、システムやソフトウェアの使用方法の説明、トラブル対応、リモートアクセスによる遠隔サポートなどです。顧客情報の管理やデータベースの更新、対応履歴の記録と報告書作成も重要な業務です。

新製品や更新情報を把握し、顧客に案内する役割も担います。サービスレベルアグリーメント(SLA)を遵守し、顧客満足度の向上に取り組むことが大切です。社内チームとの連携と情報共有も欠かせません。社外ヘルプデスクは顧客企業のIT環境を支え、スムーズな業務運営をサポートする重要な役割を果たします。

監視オペレーターの仕事内容

監視オペレーターは、システムやネットワークの安定稼働を支える重要な役割です。24時間体制でシステムを監視し、異常を早期に発見し解決します。システムやネットワークの稼働状況を常時監視し、異常やアラートを検知した際に初期対応を行います。障害発生時には、一次切り分けと報告が重要な役割です。

セキュリティインシデントがないか監視したり、バックアップ作業を実施したりします。システムのパフォーマンスの監視や最適化も重要です。業務を効率的に行うため、運用手順書の作成や更新、監視ツールの管理や設定も業務に含まれます。監視オペレーターは、システムの安定運用を支える縁の下の力持ちです。

ヘルプデスクで働くメリット

ヘルプデスクで働くメリットは、以下のとおりです。

経験を積めば、将来のキャリアアップにも役立ちます。

組織の円滑な業務運営に貢献できる

ヘルプデスクで働く大きなメリットの一つは、組織の円滑な業務運営に貢献できることです。社員が業務を滞りなく進められるよう支援します。具体的には、業務プロセスの効率化や社員の生産性向上サポート、IT関連の問題対応やシステムダウンの防止などです。組織全体のITリテラシーを高める業務も担当します。

セキュリティ面でも、ヘルプデスクは組織の円滑な業務運営に欠かせない存在です。ITを通じて組織全体の生産性向上に貢献できるため、やりがいをもって業務を行えます。

顧客から直接感謝される

顧客から直接感謝されることは、ヘルプデスクの仕事の大きな魅力です。問題解決後に顧客から「ありがとう」と言われると、仕事のやりがいを強く感じられます。具体的な業務は、システムの不具合解決や操作方法のサポート、緊急トラブルへの早急な対応などです。経験を重ねれば、仕事の価値を実感できます。

感謝されるだけでなく、顧客からフィードバックを受けると、自己成長の機会にもなります。「こうすればもっと良かった」といった意見を参考にすれば、スキルアップが可能です。顧客との信頼関係を築き、満足度向上に貢献できるため、長期的に働くモチベーションも維持できます。

コミュニケーションスキルが向上する

コミュニケーションスキルの向上も、ヘルプデスクで働くメリットの一つです。複雑な技術的問題をわかりやすく説明する力や、顧客の問題を正確に理解する力が身に付きます。対話を通じて問題を解決し、ストレス状況下でも落ち着いた対応が可能です。さまざまな人と接すると、相手の立場に立って考える共感力も育ちます。

電話やメール、チャットなどさまざまな媒体での対応スキルの向上も可能です。非言語コミュニケーションの重要性も学べるため、総合的なコミュニケーション能力が磨かれます。

ITスキルが身に付く

ヘルプデスクで働くと、ITスキルが身に付くのが魅力の一つです。日々の業務を通じて、幅広いIT関連の知識と経験を積めます。具体的に身に付くスキルは、以下のとおりです。

日々のユーザーサポートや問題解決を行う中で、新しい技術やツールに触れる機会も多くあります。ITスキルの習得は一朝一夕にはいきません。常に学ぶ姿勢を持ち、積極的に新しい知識を吸収する努力が必要です。

ヘルプデスクで働くデメリット

ヘルプデスクで働くデメリットには、以下が挙げられます。

適切なスキルアップと心構えがあれば、充実したキャリアを築くことが可能です。

いつ問い合わせが来るかわからない

ヘルプデスクの仕事では、問い合わせのタイミングを予測するのが難しい場合があります。突発的な対応が求められ、業務の計画を立てるのも困難です。常に待機状態が必要で、個人の予定を立てにくい環境です。休憩時間も不規則になりがちで、ストレスや疲労が蓄積しやすくなります。

業務の範囲が決まっていない

ヘルプデスクは、業務範囲が明確に定義されていない場合が多くあります。業務範囲が不明確なため、他部署の業務の肩代わりや新技術への対応など、想定外の問い合わせ対応も発生します。業務範囲が広いと、多岐にわたる知識やスキルを身につけられるため、キャリアアップが可能です。

上司や関係部署とコミュニケーションを取り、できるだけ明確に自分の業務を定義してください。効率的な業務遂行ができると、ストレスの軽減につながります。

対応の難しい問い合わせがある

ヘルプデスクの仕事では、対応が難しい問い合わせに直面することがあります。技術的に複雑だったり、感情的なクライアントと接したりするには、幅広い知識とスキルが必要です。技術的な理解力はもちろん、冷静さを保ちながら相手の気持ちを理解する能力も求められます。

難しい問い合わせに対応するためには、日々経験を積み重ねましょう。定期的な研修や勉強会への参加がおすすめです。

残業が発生しやすい

ヘルプデスクの仕事では、残業が発生しやすい傾向があります。季節的に4月に入社する新入社員がいる場合、準備期間となる２～３月は繁忙期となりやすいです。

ケース的には稀ですが、突発的なトラブル対応、システム障害に迅速に対応することもあります。大手企業の場合は夜間・休日勤務、引き継ぎや報告書作成なども担当します。突発的な状況に対応することもあります。

ほとんどの場合、ヘルプデスクは担当は、技術サポート担当の窓口となる体制が多いため、非常に困難なトラブル対応は技術サポートに連携したら終わりとなるケースがほとんどです。

スキル上限が見えやすい

ヘルプデスク業務は業務範囲が不明確ではありますが、3か月～半年くらい働けば自分でできる内容や、ほかの保守担当者にどんな仕事を振り分けるかわかってきます。

スキルを深く習得できないことと単調な業務が続くため、ヘルプデスクの担当者は離職率が高い傾向にあり、また代替が効きやすいため、派遣社員が担当することが多いです。

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルは、以下のとおりです。

スキルを総合的に高めれば、より質の高いサポートを提供できます。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、ヘルプデスクの仕事で最も重要なスキルの一つです。顧客や同僚と円滑に意思疎通する能力が求められます。専門用語を平易な言葉で説明する力や、相手の立場に立って考える共感力や傾聴力も大切です。スキルを身に付ければ、顧客満足度の向上や業務の効率化につながります。

コミュニケーション能力は一朝一夕には身に付かないため、日々の業務で意識的に磨きましょう。ストレス状況下でも、冷静に対応する力が大切です。

ヒアリング力

ヘルプデスクの仕事において、ヒアリング力は欠かせません。顧客や社内からの問い合わせに対応するため、相手の話を正確に理解し、必要な情報を引き出す能力が求められます。質問の意図を理解し、適切な質問を投げかけることが大切です。感情や状況を察する非言語コミュニケーションも必要です。

スキルを磨けば、問題の本質を素早く把握し、効率的な解決策を提案できます。ヒアリング力を向上させるには、日々の業務の中での意識的な練習が重要です。相手が話しやすい雰囲気づくりを心がけ、曖昧な説明を具体的にする能力を身に付けましょう。

システムの知識

システムの知識は、ヘルプデスクの業務を円滑に進めるうえで重要です。基本的なITの理解があれば、多くの問題に対応できます。必要なIT知識は、以下のとおりです。

すべてを完璧に理解している必要はありません。基本的な概念を押さえ、必要に応じて調べる力があれば十分です。セキュリティの基本やクラウドサービスの概要など、最新のIT動向にも注目しましょう。技術は日々進化しているため、常に学び続ける姿勢が大切です。
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トラブル対応力

トラブル対応力は、ヘルプデスクの仕事において重要なスキルです。問題が発生した際に迅速かつ適切に対応できる能力が求められます。迅速に問題点を診断し、解決するスキルが大切です。複雑な問題に対処するため、適切に優先順位をつける能力も欠かせません。

日々の業務でさまざまな問題に対応すれば、徐々にトラブル対応力が身に付きます。過去の対応事例を参考にし、新しい技術やシステムへの適応力を高めましょう。ストレス耐性や感情コントロールなども重要です。スキルを総合的に高めれば、より高度なトラブルに対応できます。

スケジュール管理能力

スケジュール管理能力は、ヘルプデスクの業務を効率的にこなすために欠かせないスキルです。優先順位の高いタスクを適切に処理する迅速な対応力が求められます。緊急対応と通常業務のバランスを取りながら、マルチタスクを処理する能力も大切です。

業務の進捗状況を確認すれば、チームメンバーとの作業分担を円滑に行えます。スケジュール管理を効率的にするためにも、カレンダーやToDoリストを活用しましょう。定期的なタスクを計画的に行えば、時間外作業を最小限に抑えられます。業務の質を高めるだけでなく、個人の生産性向上も可能です。

ヘルプデスクの年収とキャリアパス

ヘルプデスクの年収は、経験や企業規模により変動します。スキルアップにより、年収アップやキャリアチェンジの機会が広げることが可能です。ヘルプデスクの年収とキャリアパスについて、詳しく解説します。

ヘルプデスクの年収

ヘルプデスクの年収は、経験や勤務先によって大きく変動します。平均的な年収は、300〜500万円程度です。新卒や未経験者の場合、初任給は250〜300万円程度からスタートします。経験を積むにつれて上昇するのが一般的です。経験5年以上の担当者は、400〜500万円が目安です。

残業代や賞与によって、実際の収入が変動する場合があります。ヘルプデスクの仕事は、顧客満足度向上に直結する重要な役割です。経験を積みながらスキルアップすると、年収アップの可能性が広がります。

ヘルプデスクのキャリア

ヘルプデスクのキャリアパスは、大手の企業やシステムサポートを専門に行うコールセンターであれば、リーダーやマネージャーへ昇進するのが一般的です。

社内SEやインフラエンジニアへのステップアップも可能です。顧客対応スキルを活かして、トレーナーやインストラクターになる人もいます。ベンダー企業での製品サポート担当や、ITマネジメント部門でもキャリアの構築が可能です。自分の適性や興味に合わせて、キャリアを選択できます。

いずれにせよ、ヘルプデスクは未経験から転職し、ITキャリアの足掛かりになることは間違いありません。

ヘルプデスクでキャリアアップする方法

ヘルプデスクでキャリアアップする方法は、以下のとおりです。

自分のスキルレベルを把握し、目標を設定して具体的な行動計画を立てましょう。

専門的なITスキルを習得する

専門的なITスキルを習得すれば、ヘルプデスクの仕事の質を高め、キャリアアップの可能性を広げられます。ITスキルを身に付ければ、より複雑な問題にも対応が可能です。プログラミングやネットワーク技術、サーバーの運用管理、データベース管理システムやセキュリティ対策などを学びましょう。

認定資格を取得する

認定資格を取得すると、ヘルプデスクの仕事でキャリアアップするチャンスが広がります。専門知識や技術力が証明され、昇進や転職の際に有利です。ITサービス管理やネットワーク、データベースなど幅広い分野をカバーする資格が求められます。具体例は、以下のとおりです。

資格取得には時間と費用がかかるため、自分のキャリアに合わせて計画的に取り組んでください。会社によっては資格取得支援制度があるため、活用しましょう。スキルアップの証明になるだけでなく、学習過程で得た知識が実務にも役立ちます。

リーダーになって管理力を強化する

管理力の強化は、キャリアアップのために重要です。チーム内でリーダー職を積極的に引き受けましょう。プロジェクト管理や部下の指導など、責任ある立場を引き受ければ、管理力を磨けます。チームメンバーや上司、顧客の意見を理解し、自分の考えを明確に伝える能力が大切です。

問題解決能力や意思決定能力を磨く必要もあります。ヘルプデスクでは日々さまざまな課題に直面するため、的確な判断と迅速な対応が欠かせません。リーダーシップを身につければ、さらなるキャリアアップが可能です。
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英語力を向上させる

英語力を向上させることは、ヘルプデスクの仕事でキャリアアップするために重要です。多くの企業がグローバル化しているため、英語でのコミュニケーションスキルは大きな強みになります。技術文書や英語メールを読む練習、技術用語の学習やオンライン英会話などで学習しましょう。

日々の業務や自己学習に取り入れれば、徐々に英語力が向上します。一朝一夕では身に付かないため、継続的な努力が必要です。英語力が向上すると、海外の顧客や取引先とのコミュニケーションがスムーズになります。最新の技術情報にもいち早くアクセスでき、キャリアアップの可能性が広がります。

ヘルプデスクにおすすめの資格

ヘルプデスクの業務に役立つ資格は、以下のとおりです。

資格取得は目的ではなく手段です。実務経験と組み合わせて活用しましょう。

基本情報技術者試験(FE)

基本情報技術者試験(FE)は、ITに関する基礎的な知識を問う国家試験です。試験は春と秋の年2回実施され、誰でも受験できます。選択式80問で構成され、試験時間は190分です。合格率は約25%しかないため、万全の準備が必要です。試験はテクノロジー系やマネジメント系、ストラテジ系の3分野から出題されます。

» 独立行政法人情報処理推進機構(外部サイト)

ITIL試験

ITILは、IT運用管理のための重要資格です。サービスマネジメントの基本概念や用語を学べます。レベル別に、ファンデーションとプラクティション、インターミディエイトとエキスパートの4つで構成されています。インシデント管理や変更管理などについて、理解を深めることが可能です。

オンラインでの受験も可能なため、自分のペースで学習を進められます。一度取得すれば更新の必要がなく、長期的に活用できる資格です。
» NTTコミュニケーションズによる解説サイト(外部サイト)

マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト(MOS)

マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト(MOS)は、オフィスソフトの使い方に関する実践的なスキルを証明する資格です。資格を取得すると、ビジネスで必要なパソコンスキルをアピールできます。MOSの特徴は、Word、Excel、PowerPointなどのアプリケーションごとに資格がある点です。

資格の有効期限はありません。オフィスソフトは頻繁に更新されるため、最新バージョンに対応した情報を学習し続ける必要があります。受験料は約1万円です。学生割引や団体受験割引もあるため、お得に受験できる方法を探しましょう。オンラインでの受験もでき、自宅で気軽に挑戦できます。
» MOS公式サイト(外部サイト)

インターネット技術者認定資格(CIW)

インターネット技術者認定資格(CIW)は、Webサイト開発・管理のプロフェッショナルを認定する国際資格です。1997年に米国で創設され、現在では100か国以上で実施されています。ウェブデザインやeコマース、セキュリティなど幅広い分野をカバーし、業務に必要な知識を網羅的に学べます。

CIWは、IT企業や教育機関で高く評価される資格です。ウェブ関連の最新技術動向に対応した知識を証明できるため、ヘルプデスク業務の質の向上やキャリアアップにつながります。英語力も同時に評価されるため、グローバル企業でも高い評価を得ることが可能です。国際的な環境でも通用する人材になれます。
» Certification PARTNERS(外部サイトー英語)

ヘルプデスクに関するよくある質問

ヘルプデスクに関するよくある質問と回答をまとめました。ヘルプデスク業務に疑問や不安がある方は、参考にしてください。

社内ヘルプデスクの業務は楽？

社内ヘルプデスクの業務が楽かどうかは、一概には言えません。業務の難易度は、業務量や緊急度、組織の規模やシステムの複雑さによって大きく異なります。単純な問い合わせ対応から複雑なトラブル対応まで、幅広い業務があります。基本的なITスキルと問題解決能力が必要です。

ストレス耐性が必要な場合もあるため、個人の適性によって満足度が変わります。継続的に学習し、経験を積みましょう。チームワークや業務プロセスが、作業負荷を軽減する可能性もあります。業務が楽かどうかは個人や環境によって異なるため、適性を見極めて判断してください。

未経験でもヘルプデスクに転職できる？

未経験でもヘルプデスクへの転職は可能です。多くの企業が未経験者向けの研修プログラムを用意しており、基本的なITスキルと顧客対応能力があれば応募できます。コミュニケーション能力や問題解決能力があれば有利です。エントリーレベルの職種として適しているため、未経験者でも挑戦しやすい仕事です。

まとめ

ヘルプデスクは、企業や組織にとって不可欠な存在です。顧客や社内からの問い合わせに適切に対応し、トラブルを解決して、業務の円滑な運営を支えます。コミュニケーション能力やITスキルが必要です。やりがいが大きく、顧客から直接感謝される機会も多い職種です。